КОНФЛИКТ МЕЖДУ ДИЗАЙНЕРОМ И ЗАКАЗЧИКОМ, ЗАКАЗЧИКОМ И ДИЗАЙНЕРОМ


Неожиданный результат. Так тоже бывает. Недавно зашла на один из сайтов, посвященных «строительству, дизайну и подобному» (houzz) по абсолютно «личным причинам» (то есть точно не «по работе»). Но и там «работа» меня настигла. А именно — статья коллеги, в которой автор предложила схемы разрешения конфликтов, основываясь на собственном полученном опыте. В контексте специфики сайта — конфликтов между Дизайнером и Заказчиком (или Заказчиком и Дизайнером). 

В комментариях был задан интересный вопрос, на который я дала ответ. Привожу здесь и то, и другое. 

Вопрос из комментариев (фрагмент; без редактирования): 

«Но вот вопрос автору статьи-а если это осознанная стратегия клиента-искусственно создавать конфликт,с порчей,уловками,с целью получить скидку или компенсацию.Он и без ваших извинений знает,что вашей вины нет,но его цель-выжать с вас все возможное для своей выгоды.Ваше решение?» 

Ответ: 

« (…) Да, такие люди существуют. Те, у которых выработалась только одна реакция защиты из 5-7 в условной норме. И контактировать с ними бывает действительно сложно, а некоторым - невозможно. 

Есть некий "рецепт". 

1. Объекту нападения нужно научиться "перестать додумывать за другого"

Ведь совсем нередко случается, что заказчик не насколько "продуманный", как может показаться. Чаще у него просто напросто проявляется что-то вроде "острого психоза", который ураганно образуется и так же быстро заканчивается, но при этом проистекает проблематично, как для него самого, так и для других, вовлеченных участников/свидетелей. 

2. Что конкретно заказчик "имеет ввиду", есть ли у него "тайный/коварный план", какая истинная мотивация им движет - всё это "темный лес" (а он может быть действительно очень тёмным и настолько, что присоединяться к нему, "додумывая" за другого - может быть опасно для "душевного состояния"). 

3. Дизайнер - не психотерапевт, не имеет специфических навыков, и его заказчик - не его клиент/пациент, между ними есть договор/контракт, но не терапевтический и совсем "на другую тему", поэтому первое, что стоит сделать дизайнеру, если он подозрел заказчика в тайном умысле, - это занять твердую "внутреннюю" оборону, отстраниться (как "не присоединение"). (Впрочем, психотерапевты примерно так и поступают, если у клиента наблюдаются некие клинические или около-клинические явления). Это называется "наблюдающая позиция"

4. Если дизайнер сумеет мгновенно занять наблюдающую позицию, то у него есть шанс продолжить диалог максимально-формально (в хорошем смысле) и профессионально. То есть быстро отделить "зерна от плевел" (внятные требования заказчика и собственные фантазии по поводу "коварного плана"). 

"Да, я вас услышал. Вы правы. Это действительно проблема. Я хочу и готов решить проблему. Как вы хотели бы ее решить?" ("Что ты хочешь сейчас и здесь?") - вот схема кратко. 

Важное примечание: проблема на то и проблема - она не может иметь решения, а вот задача имеет решение. Поэтому "У этого заказчика явно есть коварный план" - это проблема ("додумывание" и присоединение) и перевод проблемы в разряд задач ("Как конкретно я хочу/могу/должен помочь заказчику") - это разные истории. 

5. Повторю "дизайнер - не врач", диагнозов не устанавливает и чужие мысли не читает. Если дизайнер обнаружил у заказчика некую "особенность" (то есть для самого дизайнера заказчик является "проблемным"), то, во-первых, нужно это "обнаружить", то есть "зафиксировать" ("Ого, кажется, это скандалист") и, во-вторых, если не с первого опыта, то со второго выработать некий алгоритм общения с таким заказчиком (алгоритм, который является "работающим"/ приемлемым/ эффективным для самого дизайнера). Универсальных алгоритмов нет, есть лишь схемы, то есть каждый дизайнер может выработать лишь собственный алгоритм. 

6. Стоит заметить, - если дизайнеру часто "попадаются" подобные заказчики, то вопрос переходит на иную "территорию" и становится вопросом личной терапии/ личного анализа самого дизайнера. Надо разбираться, как минимум, "чем" (своим) дизайнер часто провоцирует "острые психозы" заказчиков. К профессиональной принадлежности это никакого отношения не имеет (или имеет, скажем так, весьма опосредованно)». 

15.04.2018